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situation, identifiez le frein, sa cause (émetteur, récepteur, canal, message, support) et indiquez
une solution possible.
Situation
Vous: « Bonjour, monsieur. Puis-je voir
votre billet?» Le client vous fait signe qu'il
ne comprend pas car la musique est forte.
Un client qui ne parle que le chinois
se présente à l'accueil pour obtenir
des renseignements.
Un client s'adresse à votre collègue Kévin,
qui n'est pas réceptif car il est en train
d'envoyer des SMS sur son smartphone.
Vous essayez de vérifier, à l'aide de votre
smartphone, si le visiteur face à vous fait
bien partie des invités VIP. Vous perdez
votre sang-froid car vous n'avez pas
de connexion wifi
Un visiteur arrive devant votre collègue
Caly: Hello, j'peux te taxer 1 balle step
pour un kawa? >>
L'hôtesse répond: << Plaît-il ? >>
Le client est dans la file « e-billets » mais il
n'a que la version papier de ses billets. Vous
appliquez les consignes : vous lui refusez
l'accès et lui demandez de changer de file.
Une maman et sa petite fille arrivent très
essoufflées vers vous : « Pvez-v... n......re
où sont L.. tlet... sv... plaît ? »
Un visiteur vous montre son billet qui a pris
l'eau et est devenu illisible.
Frein
Cause du frein
Solution possible
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